Debido al reciente fallo global que afecta a los sistemas informáticos de diversos servicios, incluida la industria del transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ha instado a las aerolíneas a mantener a los pasajeros informados sobre el estatus de sus vuelos y garantizar sus derechos en caso de demoras o cancelaciones.
Conforme al artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, los pasajeros tienen derecho a recibir información clara y oportuna sobre cualquier cambio en su itinerario. Las aerolíneas están obligadas a notificar a los viajeros sobre alteraciones en sus vuelos con al menos 24 horas de anticipación, utilizando llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto u otros medios electrónicos. Si los cambios se producen en las 24 horas previas a la salida, las aerolíneas deben informar a los pasajeros tan pronto como se confirme el problema, sin eximirlas de su responsabilidad.
En caso de demoras, las aerolíneas deben compensar a los pasajeros de acuerdo con la duración de la espera. Para demoras de una a cuatro horas, deben ofrecer descuentos para vuelos futuros o proporcionar alimentos y bebidas. Si la demora supera las cuatro horas, los pasajeros tienen derecho a elegir entre el reintegro del boleto, un transporte sustituto con acceso a servicios básicos y alojamiento, o un transporte en una fecha posterior con una indemnización del 25 por ciento del precio del boleto.
Además, los pasajeros con boletos de ida y vuelta o con conexiones pueden utilizar cada segmento del viaje sin restricciones, siempre y cuando informen a la aerolínea dentro de las 24 horas posteriores a la hora programada del vuelo no utilizado.
Durante esta contingencia, PROFECO recomienda a los pasajeros mantenerse informados sobre el estatus de sus vuelos y llegar con anticipación a los aeropuertos para facilitar el proceso de documentación y abordaje.
Para asistencia y conciliaciones, los pasajeros pueden acudir a los módulos permanentes de PROFECO en los aeropuertos de Ciudad de México (AICM), “Felipe Ángeles” (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum, así como a los módulos temporales en otros aeropuertos con alta afluencia. Las reclamaciones pueden presentarse ante PROFECO dentro de un año si la aerolínea no ofrece la compensación adecuada. También pueden utilizar Conciliaexprés para resolver quejas con Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana sin necesidad de acudir a una oficina de PROFECO.
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