En respuesta a la reciente falla en los sistemas informáticos que ha afectado diversos servicios a nivel mundial, incluido el transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor, emitió directrices clave para proteger los derechos de los pasajeros.
Según el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil mexicana, los pasajeros tienen derechos específicos que las aerolíneas están obligadas a respetar. Principalmente, se establece que deben recibir un trato digno y estar informados de manera oportuna sobre cualquier cambio en su itinerario. Las aerolíneas deben comunicar estos cambios al menos con veinticuatro horas de anticipación mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos u otros medios electrónicos.
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En situaciones donde los cambios ocurren dentro de las veinticuatro horas previas al vuelo, las aerolíneas deben informar tan pronto como sea posible, asegurando que los pasajeros estén al tanto de las circunstancias inevitables que podrían afectar su viaje, sin eximir a las aerolíneas de su responsabilidad.
La ley también establece compensaciones claras para los pasajeros en caso de demoras prolongadas o cancelaciones. Si la demora es superior a 1 hora pero menor a 4 horas, las aerolíneas deben proporcionar descuentos mínimos en vuelos futuros hacia el mismo destino, además de alimentos y bebidas. Para demoras entre 2 y 4 horas, el descuento mínimo no debe ser inferior al 7.5% del precio del boleto.
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En casos más severos, como demoras superiores a 4 horas o cancelaciones, los pasajeros tienen la opción de solicitar el reembolso completo del boleto no utilizado junto con una compensación no inferior al 25% del precio del boleto, o ser transportados en el primer vuelo disponible junto con servicios adicionales como alimentos, alojamiento y transporte terrestre cuando sea necesario.
Es importante destacar que los pasajeros que hayan adquirido boletos de ida y vuelta o con conexiones no pueden ser penalizados por no utilizar alguno de los segmentos de su viaje. La aerolínea no puede negarles el embarque en vuelos posteriores simplemente por no haber usado un segmento previo, siempre que se informe a la aerolínea dentro de las 24 horas posteriores al horario programado del segmento no utilizado.
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